O ano de 2019 mal começou e já está sendo complicado para a maioria dos brasileiros. A cada momento nos deparamos com uma crise diferente e isso pode parecer assustador.
Ainda que tenhamos nos acostumados a conviver com crises constantes, o período atual está sendo um dos mais conturbados. Em um mesmo balaio, se misturam crises políticas e crimes ambientais sem precedentes.
Mas afinal, é possível evitar uma crise? Há sempre um risco por trás dela? O fato é que é difícil afirmar, mas a prevenção de riscos com certeza ajuda a diminuir maiores consequências.
Na Era da Informação, como muitos teóricos denominam o período em que vivemos, as pessoas esperam apenas um deslize para fazer julgamentos imediatos, principalmente se for uma empresa ou pessoa público. Por isso, se uma estratégia com gestão de riscos for utilizada, o impacto final será muito menor.
Muitas organizações acabam ajudando uma crise a prosperar. Isso acontece porque seus funcionários não foram treinados para isso e acabam adotando posturas erradas diante de problemas que, às vezes, são até simples de resolver.
Então, gestão de crises e riscos possuem alguma diferença? Ou são a mesma coisa? Confira em nosso artigo e tire suas conclusões.
Concepção das palavras Crise e Risco
Como você já deve saber, são palavras com significados diferentes, mas que quase se complementam.
Enquanto “risco” tem definição no dicionário como:
“Perigo; probabilidade ou possibilidade de perigo: estar em risco.”
“Crise” é apresentada como:
“Momento perigoso ou difícil; período de desordem.”
Para que uma empresa chegue a um período de crise, há grandes chances de ter passado por um momento de risco.
Na verdade, até aqueles momentos em que tudo é organizado corretamente são passíveis de risco. Ninguém está livre de acidentes e existem variáveis que infelizmente nós não podemos controlar.
O significado dessas palavras já nos diz muito sobre as práticas de gestão relacionadas a elas.
Em qualquer momento de sua vida, quando você se depara com uma situação arriscada, com alta probabilidade de perigo, automaticamente tentará contornar antes que isso se torne um problema.
Em contrapartida, quando a crise chega, é muito mais difícil combatê-la. Por exemplo, quanto tempo uma crise em um casamento pode durar? Alguns meses, dependendo da situação. Se o casal talvez tivesse tentado melhorar antes da crise estourar, não teriam tido esse problema. Além do fato de crises desse tipo virem acompanhadas de mais riscos, como, neste caso, o risco de terminar o casamento.
A Gestão de Riscos, teoricamente, é mais importante que a Gestão de Crises. Mas, na prática, dar mais atenção para um em detrimento do outro é um grande erro. Devemos trabalhar com todas as possibilidades.
Gestão de Crises
Passamos por crises durante toda a nossa vida, em situações pessoais ou profissionais. O mais difícil para as pessoas e empresas é conseguir amenizar a crise ao invés de aumentá-la.
É impressionante o despreparo que algumas empresas possuem, principalmente no que diz respeito ao tratamento com os clientes. Responder reclamações de seguidores com agressividade pode desencadear em uma crise sem precedentes.
Esse tipo de situação, acontecem o tempo todo. Mesmo assim, inúmeras empresas parecem esquecer que estão sendo observadas por milhões de pessoas e acabando cometendo deslizes infantis e desnecessários.
Apesar desses exemplos citados, é preciso mencionar que nem sempre erros são cometidos. A Comary, empresa que fabrica a Catuaba Selvagem é um dos cases positivos. Em 2017, um youtuber chamado Joãozinho Vine fez um vídeo em que mostrava supostas larvas dentro das garrafas de catuaba, o vídeo viralizou e teve mais de 1 milhão de acessos.
O que ele não sabia, é que ali não eram larvas, eram apenas pequenos pedaços componentes do açaí, ingrediente da bebida.
Então a Comary desmascarou o youtuber e o contra-atacou de volta? Nãooo!
Ela fez muito melhor que isso.
Primeiro, compartilhou o vídeo e explicou que não eram larvas que estavam na bebida. Depois, convidou o João para uma visita a sua fábrica e fez um vídeo mostrando o processo de fabricação do produto.
No final das contas, o youtuber se retratou nas redes sociais e a imagem da marca cresceu aos olhos das pessoas.
Vemos, nesse exemplo, que eles mantiveram o sangue frio, mesmo sabendo que o youtuber havia errado e eles estavam certos. Muitos casos como esses terminam com as empresas brigando ou processando a pessoa.
Talvez a Comary tenha entendido que o João não teve a intenção de prejudicar a imagem da marca, ele realmente achou que eram larvas ali dentro e acabou falando algo sem conhecimento de causa.
A empresa, então, aproveitou-se do momento e contornou a situação de uma maneira muito inteligente, esclarecendo para seus consumidores a verdade nua e crua. Parabéns para eles!
Quem não merece aplausos nenhum é a Renault. Que chegou ao ponto de colocar um cliente na justiça.
Esse cliente tinha se cansado de reclamar de problemas técnicos que seu carro zero estava tendo e criou um site chamado “meu carro falha”, que recebeu 700 mil visitas por mês.
A Renault, então, entrou com uma liminar na justiça para retirar o site do ar e processou o cliente.
A partir daí, surgiram verdadeiras enxurradas de críticas, tanto das pessoas, quanto da imprensa.
Até que, finalmente, a empresa procurou agir e fez um acordo com o cliente para pagamento dos prejuízos, mas, nesse caso, já era tarde demais.
Especialistas de marketing avaliaram que ela demorou a agir e correu o risco (por apenas um carro) de manchar a sua marca perante os brasileiros.
Veja que até os mais poderosos pisam na bola e empresas mais simples, em alguns casos, conseguem ser muito mais eficazes.
Gestão de Riscos
Diante do que escrevemos sobre a Gestão de Crises, o que podemos avaliar da Gestão de Riscos? Ela é indispensável!
Vimos, na prática, que empresas grandes também não investem em Gestão de Riscos e agem de forma errada.
Um carro com defeito da Renault é algo fácil de identificar como risco. Talvez não seja algo tão comum, mas é passível de acontecer, e, mesmo assim, eles não tiveram essa percepção.
No caso da Catuaba Selvagem, a empresa Comary talvez tivesse mais dificuldade de avaliar o risco de um cliente achar que pedaços de açaí são larvas, algo meio inusitado, mas conseguiu reverter esse problema e ainda usou isso a seu favor.
Toda empresa que se preze, deve ter uma estratégia preestabelecida de Gestão de Riscos.
Prevenção não faz mal a ninguém, e, nestas situações, o melhor é ser pessimista e esperar pelo pior. Assim, você estará sempre à frente de futuros problemas.
Como elas se complementam?
Uma não vive sem a outra, os riscos geram ou impedem crises, e as crises são sempre resultado de riscos que não foram prevenidos.
Nem sempre uma boa Gestão de Riscos vai impedir que crises aconteçam. Mas, se você já se preocupa com isso, é um bom início para contornar esses tipos de problemas.
Essas gestões devem ser trabalhadas em conjunto nas empresas. Seus funcionários devem entender e absorver essas estratégias para que todos saibam lidar com essas situações.
Todos os níveis hierárquicos devem ser treinados, pois, no final das contas, todos representam a empresa. O julgamento será o mesmo, seja quem errar.
Fazer essas gestões é mais do que uma obrigação no gerenciamento das organizações, já que são fundamentais para preservar a imagem da sua empresa. Por mais poderosa que seja, todos podem manchar a sua marca. Um simples deslize pode ser suficiente para tudo vir abaixo.
Conclusão
Os exemplos dados nesse artigo foram de casos de menores proporções. Se formos pegar acontecimentos mais drásticos, temos o exemplo da Vale. Uma das suas maiores empresas brasileiras, que teve a imagem totalmente destruída, e vem sido reconhecida como uma empresa criminosa e despreocupada com os riscos e impactos socioambientais.
E, afinal, até quando ela carregará este estigma? É impossível afirmar, mas, a não ser que uma atitude decisiva seja tomada, ela ficará marcada dessa forma para o resto de sua história.
Nesse caso, depois da crise instalada, será muito difícil recuperar sua imagem. E, para agravar a situação, as escolhas da companhia vem conseguindo piorar, ainda mais, a sua situação.
Gestões de Riscos e Crises vão muito além de redes sociais ou problemas entre o consumidor e empresa. Em organizações de grande porte você estará lidando com situações muito mais complexas.
Fato é que já passou da hora das empresas lidarem com esse tema de maneira profissional e prioritária.
Mude sua vida pessoal e profissional, faça sempre a gestão de riscos para que você tenha, cada vez menos, que se preocupar com crises. Diga se você já foi vítima de uma gestão de crise mal feita.
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Rita Diascanio
Diretora Executiva da Contatus Comunicação